上海多家銀行爆滿老人凌晨?jī)牲c(diǎn)排隊(duì),多方緊急回應(yīng)

凌晨2時(shí)，有老人搬來(lái)小板凳坐等排號(hào)；

5時(shí)不到，就已無(wú)號(hào)可取……

這到底是怎么回事？

上海多家銀行排隊(duì)爆滿

據(jù)上海電視臺(tái)新聞綜合頻道報(bào)道，隨著上海全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序，全市各家銀行正加速推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，不少剛剛恢復(fù)營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)迎來(lái)了現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求高峰

其中排隊(duì)最多的就是老年人，凌晨2時(shí)就有老人搬來(lái)小板凳坐等排號(hào)，5時(shí)不到就已無(wú)號(hào)可取。

最近市民張女士反映，徐匯區(qū)天鑰橋路的中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行徐匯支行從6月初開(kāi)始就大排長(zhǎng)龍，門(mén)外還有不少老人在排隊(duì)等候，其中不乏一些白發(fā)蒼蒼的高齡老人，往往隊(duì)伍一排就是幾個(gè)小時(shí)，張女士記錄下了6月6日、6月7日、6月13日、6月14日四天銀行門(mén)口的排隊(duì)情況。

凌晨5時(shí)號(hào)就沒(méi)了
78歲的駱先生經(jīng)常去洋涇營(yíng)業(yè)所辦理業(yè)務(wù)，尤其每月要領(lǐng)取退休金。6月13日下午1時(shí)45分，他到達(dá)營(yíng)業(yè)廳準(zhǔn)備取出三個(gè)月的退休金，還準(zhǔn)備辦理相關(guān)定、活期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。但門(mén)口已有數(shù)十位老年人排起了隊(duì)。

大門(mén)旁邊的取款機(jī)壞了，有老人的銀行卡被吞，大家只能排隊(duì)在窗口辦理業(yè)務(wù)。

駱先生經(jīng)過(guò)詢問(wèn)得知，每天銀行窗口辦理業(yè)務(wù)只放40個(gè)號(hào)，凌晨5時(shí)來(lái)排隊(duì)都領(lǐng)不到。卡里幾個(gè)月的退休工資沒(méi)有領(lǐng)，耽擱了數(shù)月的銀行業(yè)務(wù)要辦理，存款、取款、轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)定期……各家都有各家的急事，錢(qián)袋子不及時(shí)打理好，老人們就放不下心來(lái)，寧愿凌晨在銀行門(mén)口坐等，即使40個(gè)號(hào)都已領(lǐng)完，也還是不肯離去繼續(xù)排隊(duì)，等待著意外的加號(hào)。

銀行員工：天天加班

6月14日中午，駱先生表示又一次在長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)后辦理業(yè)務(wù)無(wú)果，只能悻悻然無(wú)奈離去。

下午3時(shí)30分，綜合頻道記者趕到洋涇營(yíng)業(yè)點(diǎn)一探究竟。浦東大道巨野路的路邊停車(chē)收費(fèi)管理人員得知記者要前往對(duì)面的營(yíng)業(yè)所，立刻好心提醒：

號(hào)早就領(lǐng)完了！不少老人凌晨2時(shí)就在門(mén)口守著，就算領(lǐng)到號(hào)了，白天也要排隊(duì)等著，生怕錯(cuò)過(guò)。有不少老人只是線下繳個(gè)水電煤費(fèi)，都要連續(xù)幾天來(lái)排隊(duì)，哪能吃得消？！

在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)還有一位身著工作服的網(wǎng)點(diǎn)工作人員，今天銀行窗口辦理業(yè)務(wù)的號(hào)已經(jīng)發(fā)完了，代繳水電煤業(yè)務(wù)的可以排隊(duì)。詢問(wèn)得知，每天銀行業(yè)務(wù)窗口確實(shí)只放40個(gè)號(hào)，一早已經(jīng)發(fā)完，而網(wǎng)點(diǎn)只有唯一一個(gè)銀行業(yè)務(wù)窗口。

當(dāng)被問(wèn)及網(wǎng)點(diǎn)是否可以多放些號(hào)時(shí)，工作人員臉上寫(xiě)滿了無(wú)奈，就是這40單業(yè)務(wù)，我們都要天天加班才能做完，延時(shí)下班已經(jīng)成為常態(tài)。

營(yíng)業(yè)所每天本應(yīng)下午4時(shí)就結(jié)束業(yè)務(wù)辦理，但至少要延長(zhǎng)到5時(shí)甚至6時(shí)后，中午2小時(shí)的休息時(shí)間也被正常業(yè)務(wù)接待填滿。看著外面排隊(duì)的老人，我們真的都不敢停啊！

銀行為何要限號(hào)辦理業(yè)務(wù)？

對(duì)此，接電人員稱(chēng)，這是應(yīng)對(duì)目前狀況的最優(yōu)管理方式，限號(hào)放號(hào)的數(shù)量幾乎就是每天窗口接待能力的飽和數(shù)，限號(hào)發(fā)完就是告訴市民不要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待了，盡量減少因人員聚集而造成的疫情防控風(fēng)險(xiǎn)。

排隊(duì)的銀行不是個(gè)例

據(jù)解放日?qǐng)?bào)報(bào)道，市民秦老伯日前稱(chēng)他為了前往某銀行辦理存折取款業(yè)務(wù)，幾天內(nèi)跑遍肇嘉浜路附近的好幾家網(wǎng)點(diǎn)均未辦成。不是去的時(shí)候銀行已停止接待顧客不讓進(jìn)，就是銀行稱(chēng)當(dāng)天的號(hào)已發(fā)完。

6月14日10時(shí)許，解放日?qǐng)?bào)記者來(lái)到肇嘉浜路小木橋路路口的某銀行支行。銀行門(mén)口倒是沒(méi)有人排隊(duì)，但兩名工作人員和一根警戒線攔住了入口。可以入內(nèi)辦理業(yè)務(wù)嗎？工作人員指了指警戒線上貼著的紙條，上面寫(xiě)著今日號(hào)碼已全部發(fā)完。

細(xì)問(wèn)才知，該網(wǎng)點(diǎn)每天上午下午各開(kāi)放2個(gè)半小時(shí)，中午11時(shí)30分至下午1時(shí)30分為消殺時(shí)間。為了避免人員聚集，銀行采取了發(fā)放號(hào)碼的方式限流，上午下午各30個(gè)號(hào)，60個(gè)號(hào)于上午開(kāi)門(mén)時(shí)一并發(fā)完。

不遠(yuǎn)處肇嘉浜路嘉善路路口，也有一家銀行網(wǎng)點(diǎn)。銀行門(mén)口擠了不少人，兩位工作人員不斷地向眾人解釋上午的30個(gè)號(hào)早已發(fā)完，需要等待下午1時(shí)30分重新放號(hào)。一位老人稱(chēng)她需要注銷(xiāo)信用卡，必須要在柜面辦理，為此已經(jīng)來(lái)了網(wǎng)點(diǎn)兩次了，但都撲了空。上午9點(diǎn)開(kāi)門(mén)，7點(diǎn)半就有人在排隊(duì)等號(hào)了，太難搶了。老人抱怨取號(hào)不易，工作人員勸她下午早一些再來(lái)，您1點(diǎn)的樣子來(lái)排隊(duì)肯定有。老人反問(wèn)：大太陽(yáng)下面等半個(gè)小時(shí)，誰(shuí)吃得消？

多家銀行均給出了相似的解釋?zhuān)y行縮減了服務(wù)時(shí)間，也減少了服務(wù)窗口，導(dǎo)致服務(wù)能力有所下降，對(duì)此銀行工作人員稱(chēng)是無(wú)奈之舉。

對(duì)于銀行的說(shuō)法，市民們有著不同的看法。

市民陳女士認(rèn)為，目前銀行采取一定的限流錯(cuò)峰措施避免人員聚集可以理解，但將服務(wù)時(shí)間和服務(wù)窗口也大幅縮減是否必要值得商榷。

上海銀保監(jiān)局和多家銀行回應(yīng)

據(jù)青島廣電·點(diǎn)時(shí)新聞報(bào)道，對(duì)于上述情況，郵政儲(chǔ)蓄銀行客服解釋?zhuān)蚪谏虾＞W(wǎng)點(diǎn)重新開(kāi)放，辦理業(yè)務(wù)需求量比加大。閔行區(qū)一網(wǎng)點(diǎn)工作人員也表示，網(wǎng)點(diǎn)每天上午9點(diǎn)營(yíng)業(yè)，8點(diǎn)半左右開(kāi)始放號(hào)，確實(shí)有老人一大早就來(lái)排隊(duì)。

目前業(yè)務(wù)量較大，到月底應(yīng)該有所緩解，建議大家錯(cuò)峰辦理，有需要的老人也可由子女協(xié)助，在線上辦理。

對(duì)于這一情況，上海監(jiān)管部門(mén)已有關(guān)注。

6月17日，上海銀保監(jiān)局辦公室針對(duì)轄內(nèi)各銀行機(jī)構(gòu)發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知》，稱(chēng)目前上海進(jìn)入全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序階段，金融業(yè)務(wù)特別是老年人、新市民、小微企業(yè)主和個(gè)體工商戶等群體的業(yè)務(wù)迎來(lái)辦理高峰。各銀行要統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求，認(rèn)真踐行金融的政治性、人民性，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能。

《通知》主要提出六方面內(nèi)容：

一是做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及預(yù)案。

二是適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間。

三是適當(dāng)增加營(yíng)業(yè)窗口和一線工作人員。

四是提升精細(xì)化服務(wù)能力。完善現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待。

五是做好基礎(chǔ)設(shè)施保障。加強(qiáng)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的自助機(jī)具維護(hù)，保障機(jī)具高效運(yùn)行。

六是加強(qiáng)適老化設(shè)施改造。尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)、柜面服務(wù)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)提供線下水電煤繳費(fèi)等傳統(tǒng)金融服務(wù)。完善應(yīng)急保障措施，針對(duì)社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，采取有效措施靈活安排，減少等待時(shí)間。

此外，多家國(guó)有大行已進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整。

郵儲(chǔ)銀行上海分行表示，作為上海老年人領(lǐng)取退休工資的定點(diǎn)銀行之一，該行將增加有效服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，動(dòng)態(tài)排班、提早營(yíng)業(yè)，延后結(jié)束營(yíng)業(yè)、壓縮中午消殺時(shí)間，盡可能增加窗口，最大程度滿足老年客群柜面業(yè)務(wù)辦理需求。提前一天發(fā)放后續(xù)營(yíng)業(yè)日的柜面辦理預(yù)約號(hào)，并通過(guò)提前預(yù)約有效分流到店客戶。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)分流管理，做好顧客溝通聯(lián)絡(luò)工作，安排專(zhuān)人指導(dǎo)通過(guò)機(jī)具分流排隊(duì)客戶。

中行上海市分行稱(chēng)，該行針對(duì)養(yǎng)老金領(lǐng)取、存單到期支取、社保資金發(fā)放等老年客群前來(lái)辦理較多的業(yè)務(wù)，設(shè)置專(zhuān)屬等候通道和專(zhuān)屬服務(wù)窗口，提供專(zhuān)人專(zhuān)窗快速辦理；同時(shí)，考慮到部分老年客戶不熟悉智能設(shè)備操作，該行及時(shí)啟動(dòng)增援機(jī)制，增派廳堂服務(wù)人員協(xié)助老年客戶操作智能設(shè)備、辦理手機(jī)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。另外，還為行動(dòng)不便及有特殊需求的客戶提供社區(qū)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等延伸服務(wù)，并在該行部分網(wǎng)點(diǎn)廳堂入口處設(shè)置等候椅、遮陽(yáng)傘等設(shè)施。

建行上海市分行表示，該行主要從五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行保障，一是做好員工動(dòng)員，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)；二是延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)采取臨時(shí)性提早開(kāi)門(mén)或延遲關(guān)門(mén)、周末雙休日照常營(yíng)業(yè)、縮短午間消毒用時(shí)至1小時(shí)以內(nèi)等多種措施，滿足客戶服務(wù)需求；三是做好客戶情緒安撫，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在做好各項(xiàng)防疫措施的情況下，盡量引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)大堂排隊(duì)等候，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)外的排隊(duì)聚集；四是成立志愿者隊(duì)伍，對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)檢，避免客戶排冤枉隊(duì)；五是保障現(xiàn)金供應(yīng)及消毒。

工行上海市分行方面稱(chēng)，該行加速推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局、人員配置，結(jié)合客流情況實(shí)時(shí)加強(qiáng)分流引導(dǎo)，統(tǒng)籌調(diào)配人員開(kāi)設(shè)服務(wù)專(zhuān)窗、愛(ài)心通道；同時(shí)，該行將柜臺(tái)服務(wù)以及自助機(jī)具服務(wù)分開(kāi)列隊(duì)，引導(dǎo)客戶通過(guò)自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行辦理非臨柜業(yè)務(wù)，減少客戶聚集的情況，縮短客戶等候時(shí)間；安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)、回復(fù)客戶咨詢電話，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際詳細(xì)告知客戶所需業(yè)務(wù)材料，并做好相關(guān)提示，確保客戶只跑一次；另外，該行還安排非網(wǎng)點(diǎn)員工到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行臨時(shí)支援，協(xié)助維持營(yíng)業(yè)秩序，全力滿足客戶到店高峰需求。

北京：銀行機(jī)構(gòu)出臺(tái)舉措

解決老年人取現(xiàn)難等問(wèn)題

5月21日，新華社記者從北京市地方金融監(jiān)督管理局獲悉，針對(duì)群眾近期遇到的老年人因銀行網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè)取現(xiàn)難和部分企業(yè)財(cái)務(wù)人員因疫情封控人盾分離等情況，北京市地方金融監(jiān)管局會(huì)同北京銀保監(jiān)局、中國(guó)人民銀行營(yíng)業(yè)管理部協(xié)調(diào)在京銀行機(jī)構(gòu)，設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)值守人員，開(kāi)辟綠色通道，確保群眾取現(xiàn)、按時(shí)發(fā)放工資等金融服務(wù)不斷檔。

針對(duì)部分老年人取款難問(wèn)題，在京銀行機(jī)構(gòu)將提供更加靈活和人性化的金融服務(wù)。在銀行網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口張貼公告并公布服務(wù)熱線和值班電話，安排值守人員在具備條件的網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)自助設(shè)備或移動(dòng)機(jī)具等方式協(xié)助老年人辦理取現(xiàn)等業(yè)務(wù)。

同時(shí)，做好主動(dòng)告知和溫馨提示，協(xié)助老年人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。并采用電話預(yù)約、引導(dǎo)分流、錯(cuò)峰辦理等方式，避免發(fā)生人員聚集，嚴(yán)格落實(shí)測(cè)溫、掃碼、查驗(yàn)核酸等防疫要求。